AI in je klantenservice zonder automatisch versturen
Door Naut Smeets · Bijgewerkt op
AI in klantenservice wordt vaak verkocht als vervanging van mensen. Voor de meeste MKB-bedrijven is het andersom: het beste gebruik is je team tijd teruggeven.
Waarom niet gewoon alles automatisch laten beantwoorden?
Een chatbot of mailrobot die alles zelf beantwoordt, klinkt als de grootste tijdwinst. In de praktijk is je eerste lijn de plek waar klanten je bedrijf leren kennen. Een verkeerd antwoord over een bestelling, een allergie of een terugbetaling kost vertrouwen dat je niet met een sneller antwoord terugwint. Daarnaast is klantenservice de plek waar je hoort wat er misgaat: een product dat vaak klachten oplevert, een leverancier die te laat levert. Als een systeem die mail zelf afhandelt, verdwijnt dat signaal uit beeld. Een AI die concepten voorstelt en mail sorteert, houdt je team in de lus en neemt toch het meeste typwerk weg. Dat is minder spectaculair, maar het is de vorm die je kunt verantwoorden aan je klanten.
Wat levert het dan op?
Het doel is minder overtypen van dezelfde antwoorden. In Linedesk365 krijgt elke klantmail een prioriteit en waar mogelijk een onderwerp, en staat er voor gewone vragen een concept klaar dat een medewerker naleest en verstuurt.
De tijd die daarmee vrijkomt, is bedoeld voor het werk waar een mens het verschil maakt: de klant die belt, de klant in de winkel, de klacht die een echt gesprek nodig heeft. Hoeveel tijd dat precies oplevert, hangt af van je mailvolume en je vragen, en meten we per bedrijf.
Kan automatisch versturen later wel?
Automatisering moet per categorie verdiend worden: de software stelt het pas voor als je team de concepten in een categorie bij een flink aantal beoordelingen vrijwel ongewijzigd verstuurt, en aanzetten blijft jouw beslissing. Op dit moment staat automatisch versturen in Linedesk365 uit.
Voor voedselveiligheid, betalingen en privacy kan automatisch versturen helemaal niet aan. Die vragen blijven altijd mensenwerk.