Wat doet AI als het het antwoord niet weet?
Door Sascha van Well · Bijgewerkt op
Een taalmodel vult gaten liever op dan dat het zegt dat het iets niet weet. Daar moet je je klantenservice op inrichten.
Waarom verzint een AI soms een antwoord?
Een taalmodel is getraind om waarschijnlijke tekst te schrijven, niet om te controleren of die tekst klopt. Vraagt een klant naar iets wat het model niet weet, zoals de levertijd van een specifiek product of een uitzondering in je retourbeleid, dan schrijft het vaak toch een overtuigend antwoord. Dat heet hallucineren, en het is geen zeldzame storing maar een eigenschap van hoe deze modellen werken. Je kunt het verminderen door het model alleen te laten werken met informatie die je meegeeft, zoals je eigen kennisbank en de gegevens van een bestelling. Helemaal uitsluiten kun je het niet. Voor klantenservice betekent dat: een AI die zelfstandig antwoorden verstuurt, verstuurt vroeg of laat iets wat niet klopt, in jouw naam.
Wat doet Linedesk365 als er geen goede bron is?
Linedesk365 gebruikt eerdere antwoorden van je team en de gegevens uit je webshop als basis voor een concept. Getallen zoals bedragen en bestelgegevens komen alleen-lezen uit WooCommerce, niet uit het model.
Een concept kan dus toch een fout bevatten als er geen goede bron was. Daarom gaat er niets naar een klant zonder dat een medewerker het heeft gelezen en goedgekeurd. Die controle is niet optioneel: automatisch versturen staat uit.
Hoe houd je een mens in de lus zonder dat het werk oplevert?
Een concept nalezen kost minder tijd dan een antwoord helemaal zelf schrijven, zeker bij vragen die elke dag terugkomen. Het werk verschuift van typen naar controleren. Daarbij helpt het als de mail die echt aandacht nodig heeft vooraan staat. In Linedesk365 krijgt elke klantmail een prioriteit en waar mogelijk een onderwerp, en komen urgente klachten bovenaan de wachtrij.
Automatisering van een hele categorie hoort pas aan de orde te komen als de kwaliteit daarvan gemeten is. In Linedesk365 staat automatisch versturen uit, en stelt de software het per categorie pas voor als je team de concepten daar aantoonbaar vrijwel ongewijzigd verstuurt.